1、企業(yè)服務(wù)定義：企業(yè)服務(wù)是指企業(yè)作為服務(wù)主體為客戶提供的服務(wù)，即通常所說的“客戶服務(wù)”。

2、我們常聽到的售后服務(wù)、三包服務(wù)、24小時(shí)服務(wù)等，都屬于企業(yè)服務(wù)的范疇。

3、由于服務(wù)的對(duì)象是企業(yè)的外部人員，因此這種服務(wù)被看作是一種對(duì)外服務(wù)。

(資料圖片僅供參考)

4、因市場(chǎng)和客戶的需要是多種多樣的，所以企業(yè)服務(wù)的形式也是繁復(fù)多樣的。

5、從銷售角度看，企業(yè)服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

6、而其中每一種服務(wù)又包含著更為具體的多種服務(wù)形式，例如，售前服務(wù)包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)等，而售中服務(wù)包括產(chǎn)品示范服務(wù)、功能講解服務(wù)等，售后服務(wù)則包括包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修服務(wù)等。

7、從實(shí)際的服務(wù)主體看，企業(yè)服務(wù)可以分為廠家服務(wù)、代理服務(wù)、外包服務(wù)、自助服務(wù)等。

8、從服務(wù)的特性看，企業(yè)服務(wù)可分為個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)、差異性服務(wù)、定制化服務(wù)等。

9、從與客戶交互的方式來看，企業(yè)服務(wù)又分為面對(duì)面服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、在線咨詢服務(wù)、人工服務(wù)、自助服務(wù)等。

10、除了上述這些我們較為熟悉（或易于理解的）的服務(wù)以外，現(xiàn)代的企業(yè)服務(wù)概念中，還存在著另外一種服務(wù)——內(nèi)部服務(wù)。

11、所謂內(nèi)部服務(wù)，可以看作是以企業(yè)內(nèi)部人員為服務(wù)對(duì)象的一種自我服務(wù)，具體是指企業(yè)內(nèi)部上級(jí)管理層和下級(jí)管理層之間，企業(yè)內(nèi)部的上一個(gè)部門和下一個(gè)部門之間，同級(jí)的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應(yīng)該像對(duì)待外部客戶一樣，是一種代表企業(yè)利益的服務(wù)主體與代表客戶利益的服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，而對(duì)應(yīng)于代表客戶利益的服務(wù)對(duì)象的員工可稱為內(nèi)部客戶。

12、企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)需體現(xiàn)“既是客體又是主體”的雙重角色。

13、因此，內(nèi)部服務(wù)和對(duì)外服務(wù)不是相互獨(dú)立甚至是對(duì)立的，而是保持著高度的一致性的。

14、1985年美國(guó)學(xué)者卡爾.阿布里奇在其《美國(guó)服務(wù)》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務(wù)，那你最好為客戶一樣的人服務(wù)”。

15、也就是說，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么你最好為那些直接為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)。

16、企業(yè)服務(wù)內(nèi)容1．集中瞄準(zhǔn)顧客的期望值。

17、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)上，企業(yè)不必輕易改變產(chǎn)品本身，只要把注意力放在顧客期望焦點(diǎn)的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)并及時(shí)修改建議，就能取得滿意的效果。

18、比如，日本豐田公司在進(jìn)入挪威市場(chǎng)時(shí)，調(diào)查到挪威人更關(guān)心的是汽車購(gòu)買、辦理保險(xiǎn)和維修服務(wù)是否方便時(shí)，公司針對(duì)消費(fèi)者的這一期望值，提出了一系列保險(xiǎn)優(yōu)惠措施，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)的檢查服務(wù)。

19、這一營(yíng)銷服務(wù)策略，使豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌。

20、由此可見，了解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，是服務(wù)創(chuàng)新的根本。

21、2．善待顧客抱怨。

22、顧客抱怨說明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式有待改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

23、如果對(duì)顧客的抱怨不理不睬，就會(huì)失去這些顧客，同時(shí)，由于口頭傳播，企業(yè)還會(huì)失去更多的潛在顧客。

24、如果對(duì)顧客的抱怨采取必要而及時(shí)的補(bǔ)救措施，反而會(huì)提升企業(yè)的聲譽(yù)，換得顧客的忠誠(chéng)。

25、3．服務(wù)要有彈性。

26、服務(wù)的對(duì)象很廣泛，不同的對(duì)象有不同的期望和需要，因此良好的服務(wù)需要保持一定的彈性，能滿足各種不同顧客的消費(fèi)需求。

27、同時(shí)服務(wù)有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會(huì)造成對(duì)員工的困擾。

28、顧客的期望是有彈性的，企業(yè)必須根據(jù)顧客的期望而改變服務(wù)。

29、但是彈性不是一種不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾的借口，可以用彈性來平衡消費(fèi)者的不滿，而對(duì)消費(fèi)承諾則必須百分之百地兌現(xiàn)。

30、4．人比規(guī)則更重要。

31、通常，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷的。

32、因此提高服務(wù)人員的素質(zhì)不容忽視。

33、麥當(dāng)勞公司就充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)：他們的員工都經(jīng)過“麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)”的嚴(yán)格培訓(xùn)，從而在人員素質(zhì)方面與其他的競(jìng)爭(zhēng)者形成了鮮明的差異，獲得了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

34、5．假定推測(cè)的創(chuàng)新。

35、服務(wù)是靠顧客推動(dòng)的，當(dāng)人們生活水準(zhǔn)不高時(shí)，需求模式比較統(tǒng)一；隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)需求也出現(xiàn)了變化，這是隨人的價(jià)值觀變化而變化的。

36、但有時(shí)顧客自己不一定能夠了解到自身已發(fā)生了變化的欲望和需要，這時(shí)就要求服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者大膽推測(cè)，引導(dǎo)一種新的消費(fèi)潮流。

37、6．服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始。

38、這就是說在產(chǎn)品的前期設(shè)計(jì)中就要考慮到服務(wù)的因素，把設(shè)計(jì)當(dāng)做服務(wù)的開始。

39、當(dāng)本行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都提供同一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可能這一服務(wù)項(xiàng)目就成為了產(chǎn)品的一個(gè)附屬部分，消費(fèi)者不會(huì)認(rèn)為它是附加利益的一部分了。

40、所以服務(wù)的過程就是，隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收了，于是就迫使服務(wù)管理者不斷地提供新的服務(wù)。

41、如果沒有創(chuàng)新，企業(yè)就等于沒有提供服務(wù)。

42、7．變“有求必應(yīng)”為主動(dòng)服務(wù)。

43、不同的企業(yè)有不同的服務(wù)定義。

44、很多企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)過于狹窄，比如，商品零售商可能認(rèn)為服務(wù)就是存貨充足和免費(fèi)送貨。

45、這樣的理解只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，被動(dòng)地適應(yīng)顧客的要求。

46、一個(gè)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，還必須改被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)地探求顧客的期望值，在顧客提出之前就已經(jīng)達(dá)到，這樣就可以在服務(wù)市場(chǎng)上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，處于優(yōu)勢(shì)地位。

47、8．合理約束顧客期望。

48、企業(yè)努力滿足顧客的需求，無條件地服務(wù)顧客，這是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則。

49、但在策略上必須靈活，合理約束顧客的期望是必要的。

50、顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，容易受先入為主的期望所影響。

51、當(dāng)他們的期望超過企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，他們就會(huì)感到不滿；而當(dāng)企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)超過他們的期望時(shí)，他們就會(huì)感到滿意。

52、企業(yè)必須嚴(yán)格控制廣告和推銷人員對(duì)顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。

53、而在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客的期望。

54、9．通過企業(yè)文化創(chuàng)新服務(wù)。

55、現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)多采用先進(jìn)的高科技來輔助服務(wù)活動(dòng)，比如銀行采用的ATM機(jī)。

56、但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味著服務(wù)創(chuàng)新。

57、服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。

58、大多數(shù)顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務(wù)。

59、而服務(wù)過程是很難憑借某種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來控制的，必須形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，讓服務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)能夠靈活運(yùn)用，以取得滿意的效果。

60、所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的企業(yè)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的源泉。

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