改進技術、優化流程、細化標準、加強監管——

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智能客服：既要智能，又要友好

在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

在服務行業朝著精細化、多元化方向發展的今天，人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現的種種問題，各方主體要形成合力，從用戶需求出發，加快完善智能客服系統和相關技術，加強監管引導，提供更具個性化、人性化的客服服務，讓智能客服更智能。

智能客服不智能，人工客服難接通

北京市朝陽區市民王女士最近碰到一件煩心事，和機器人置上氣了。“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴’！”王女士說。

原來，王女士在某電商平臺購物，APP顯示所購商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。她無論是電話聯系還是線上溝通，面對的都是智能客服。王女士說，無論用什么措辭表述問題，收到的回復永遠是快件正在派送中，“想找個人工客服投訴都費勁兒！”

家住江蘇省常州市的姚先生也有類似經歷。姚先生介紹，他曾遇上一次航班延誤，于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯系客服，卻只能聯系上智能客服，致使退票過程比較艱難。

近年來，隨著人工智能技術的發展，智能客服在眾多行業廣泛應用。何為智能客服？業內人士指出，智能客服是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與用戶交流的人工智能信息系統。它的底層運行邏輯是文本交互系統，簡單來講，就是把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標準答案”，再通過捕捉用戶提問的關鍵詞進行派發。

現實中，智能客服的出現的確提供了諸多便利，但當智能客服的標準化應答無法解決遇到的具體問題時，更多用戶便轉向人工客服。然而，人工客服的接通率較低。有網友反映，即便通過排隊接入人工客服，有時為了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排隊進入，而此時，人工客服已換人，之前提出的問題也需要重復表述。

日前，上海市消費者權益保護委員會透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領域的熱點問題之一。此前中國消費者協會對全國消協組織受理投訴情況進行了分析，同樣顯示智能客服“不智能”是近年我國消費者投訴熱點之一，主要問題除了答非所問或循環重復、轉人工客服接通困難等，對老年消費者不夠友好也在列。

天津市的劉大媽年近六旬，一天發現自家WiFi斷了，遂撥通了寬帶運營商的客服電話。“俺家歪發（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉大媽普通話不太標準，電話那頭的機器人顯然沒聽明白，重復了剛才的問題選項。

“俺要找人講話！”劉大媽說完，智能客服依然用甜美的聲音重復著剛才的問題選項。劉大媽無奈地掛掉電話，找女兒孫女士幫忙報修。

孫女士回家后，按照智能客服的層級問題，最終順利報修。“智能客服的優點很多，但有時對老年人不夠友好。不少老人講方言，有口音，如果客服無法識別，很容易答非所問。”孫女士說。

“有限”的設定難應“無限”的問題

智能客服不智能，在于“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題。

“現有的智能客服大多是建立在標準數據庫之上的標準化回答。”北京師范大學新聞與傳播學院教授喻國明表示，人的語言是多變的，關鍵詞無法準確概括。僅靠關鍵詞識別，機器是無法理解語義的。

喻國明還指出，人工智能技術現階段仍存在較大的壁壘，很少有企業自主開發，大多會選擇外包。科技公司很難針對不同企業設計不同系統，并與企業進行有效溝通和即時反饋。

專家表示，智能客服缺乏共情能力。情感計算是智能客服需攻破的一大難點，冰冷的機器人很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，這些都會影響用戶體驗。

雖然遭到用戶吐槽，但是智能客服卻備受企業青睞。據悉，智能客服可以做到24小時在線，極大縮短了響應時間，提升營運效率。與此同時，還能減省人工成本。

深圳一家智能客服供應商的銷售人員介紹，用于網購平臺的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，里面包含5萬次調用，即可以進行5萬次回答。根據店鋪訪問咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用3個多月，用完可以續購。“相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低。”

市面上的智能客服系統并非都不靠譜，定制率較高的產品使用起來既便捷又高效。據了解，有的企業是考慮壓縮成本，使用定制率較低的產品，甚至價格低廉的通用型智能客服，有的企業則是智能知識庫不夠完善，致使智能客服與用戶多元的語言類型匹配度低。

除此之外，業內人士指出，當前智能客服技術水平和應用千差萬別，行業內缺少針對語義識別準確率、轉接人工客服流程等技術和服務內容的統一標準。

中國消費者協會表示，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動、提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者的問題。

令人擔憂的是，近年來售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見不鮮，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消費者與自己之間的聯系。在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，智能客服出現的這些問題，侵犯了消費者的合法權益。他認為，為消費者提供經營地址、聯系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務經營者的法定責任和義務，相關企業不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責任。

智能與人工須有機結合

智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問？

首先要改進技術。“智能客服涉及語音識別技術、自然語言處理技術等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”東南大學計算機學院教授周德宇認為，智能客服技術的改進應從兩個方面出發，即確保回復更加準確以及更加人性化。

北京郵電大學計算機學院教授王敬宇建議，進一步提升產學研協同效能，提高人工智能產品性能，降低相關產品訓練、應用成本，比如引入最新的語言大模型技術等，以提升消費者體驗。

智能客服發揮了分流作用，但“一鍵轉接”或“一觸即達”的人工客服仍十分必要。“讓消費者滿意的客服才是成功的客服。”中國消費者協會原消費指導委員會主任王前虎說，智能客服對解決一些常規問題有很大作用，但企業也要根據自身情況，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到與智能客服有機結合。

陳音江認為，對于一些常規性咨詢問題，可通過智能客服回復，而對于那些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及人身、財產安全的問題，應優先通過人工客服解決。結合自身業務范圍和特點，企業應梳理出部分共性問題，提供智能應答服務，同時，讓消費者根據實際情況，自主選擇客服方式。

在制定智能客服技術與服務標準方面，北京航空航天大學法學院副教授趙精武建議，要立足于《互聯網信息服務深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業標準之中。同時，立足于具體應用場景，結合應用行業領域的監管辦法，細化智能客服的相關技術標準內容。

專家表示，監管部門要督促相關企業履行主體責任，優化客服服務流程，特別對于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權利。行業組織也要規范企業科學合理使用智能客服，比如規定智能客服的層級設置和接聽時長，對超出層級設置或接聽時長規定的給予處罰。

智能客服還能做更多的事情，智能客服系統應有一個“智慧大腦”，通過收集消費者反映的意見和建議，分門別類后反饋企業，幫助企業進一步改進產品和服務。中國消費者協會法律部副主任謝龍指出，“這是智能客服可以發揮的更重要的作用，不應被廣大商家忽視。”（記者 史志鵬）