家政服務(wù)將建“紅黑名單”——

選保姆 不再“碰運(yùn)氣”

花高價(jià)請(qǐng)保姆，卻無(wú)從知曉對(duì)方真實(shí)背景;“黑”保姆被辭退，卻可以換家公司繼續(xù)上崗……

針對(duì)家政服務(wù)業(yè)飽受詬病的信用體系缺失、獎(jiǎng)懲機(jī)制不明等問(wèn)題，商務(wù)部日前會(huì)同發(fā)改委等部門(mén)研究起草了《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》(征求意見(jiàn)稿)，指出將建立家政服務(wù)員和家政企業(yè)信用檔案，并建立家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度，為消費(fèi)者選擇提供參考。

亂象

萬(wàn)元月嫂護(hù)理出狀況

中途離開(kāi)換人要加錢(qián)

“各位寶媽?zhuān)袥](méi)有靠譜的保姆推薦……”最近幾天，林雪著實(shí)有些心急。自從保姆走后，家里就亂作一團(tuán)，她不得不在媽媽群里四處打聽(tīng)。

“孩子出生這一年多里，已經(jīng)換過(guò)五個(gè)保姆，每一次都弄得心力交瘁，想要請(qǐng)個(gè)好保姆真是太難了。”考慮到雙方父母年事已高，身體狀況欠佳，再加上小兩口都有自己的工作，林雪從剛懷孕時(shí)就想好了要請(qǐng)保姆來(lái)解決帶娃問(wèn)題。

再三權(quán)衡下，林雪提前半年通過(guò)家政公司預(yù)定了一名價(jià)位在12800元的月嫂，“最低的初級(jí)月嫂是8800元，最高的鉆石級(jí)月嫂要16800元，我也沒(méi)什么特殊要求，就想著選個(gè)中間檔的，只要?jiǎng)e太差就行。”

面試中，月嫂聲稱(chēng)自己此前帶過(guò)八個(gè)孩子，經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富，并且經(jīng)過(guò)公司統(tǒng)一培訓(xùn)，在護(hù)理嬰兒和照顧產(chǎn)婦方面都很專(zhuān)業(yè)，林雪聽(tīng)完覺(jué)得挺滿(mǎn)意，便果斷簽了合同。

然而，真到了坐月子的時(shí)候，林雪卻發(fā)現(xiàn)月嫂情況不對(duì)。“給孩子洗澡的時(shí)候抱都抱不穩(wěn)，看起來(lái)更像是新手。”更讓林雪氣憤的是，由于月嫂護(hù)理不當(dāng)，孩子臍帶遲遲未見(jiàn)脫落，到醫(yī)院檢查后，才知道里面已經(jīng)有膿液了，“幸虧及時(shí)采取了措施，否則后果不堪設(shè)想。”

辭退月嫂后不久，林雪又換了家公司找來(lái)一名育兒嫂，“價(jià)格上倒是便宜些，剛開(kāi)始做得也還行，可是手腳不干凈，有一次晚上我起來(lái)喝水，剛好撞見(jiàn)她偷偷翻抽屜里的東西。”

無(wú)奈之下，林雪只好繼續(xù)換人，“一個(gè)個(gè)都是說(shuō)得好聽(tīng)，可沒(méi)辦法核實(shí)究竟哪句是真的。找家政公司投訴，最多也就是象征性給點(diǎn)補(bǔ)償，懲罰力度十分有限，起不到應(yīng)有的震懾作用。”

事實(shí)上，林雪的遭遇并非少數(shù)。為了給年邁獨(dú)居的母親請(qǐng)保姆，趙麗霞也傷透了腦筋。

“母親八十多歲了，腿腳不太好，就想著讓保姆幫著做飯洗衣，天氣好的時(shí)候再能陪著出去曬曬太陽(yáng)。”趙麗霞原以為，這些要求談不上有多少技術(shù)含量，滿(mǎn)足起來(lái)應(yīng)該不太困難，可她還是費(fèi)盡了周折，“家政市場(chǎng)上本來(lái)就供不應(yīng)求，結(jié)果還有相當(dāng)大的比例是奔著帶孩子去的，真正愿意照顧老人的實(shí)在太少。”

好不容易為母親找來(lái)保姆，趙麗霞一直待對(duì)方很客氣，“聽(tīng)母親說(shuō)，她做事也算麻利，相處起來(lái)沒(méi)有太大問(wèn)題。”可剛過(guò)了兩個(gè)月，保姆就給趙麗霞打來(lái)電話(huà)，說(shuō)家里有事不能繼續(xù)干，第二天就收拾行李離開(kāi)。

雖然有些措手不及，但趙麗霞想到當(dāng)初跟家政公司簽合同時(shí)，對(duì)方承諾過(guò)不會(huì)出現(xiàn)斷檔情況，便立即聯(lián)系對(duì)方要求安排新保姆上崗，“沒(méi)想到，對(duì)方居然說(shuō)換人要加錢(qián)。”仔細(xì)查看合同條款，趙麗霞才看到，條款中明顯弱化了公司的責(zé)任和義務(wù)，“這里面陷阱太多，普通消費(fèi)者真是防不勝防。”

探路

三個(gè)維度做背景調(diào)查

過(guò)往工作經(jīng)歷難查實(shí)

“當(dāng)前，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)信用缺失問(wèn)題較為突出。部分家政服務(wù)員隱瞞真實(shí)信息、不按合同約定提供服務(wù)，甚至偷盜雇主錢(qián)財(cái)、傷害老幼病殘等案件時(shí)有發(fā)生。部分家政企業(yè)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、哄抬價(jià)格、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。”對(duì)于家政服務(wù)業(yè)存在的諸多亂象，《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》(征求意見(jiàn)稿)直言不諱。

根據(jù)《意見(jiàn)》，未來(lái)將在商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)建立家政服務(wù)員信用檔案，其中包括身份證號(hào)碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等個(gè)人信息、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)考核情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)和投訴情況等來(lái)自家政企業(yè)的職業(yè)信息，以及商務(wù)部與公安部提供的犯罪背景核查結(jié)果信息。而家政企業(yè)信用檔案則包括企業(yè)基本信息、商務(wù)主管部門(mén)的行政信息和其他部門(mén)的行政信息。

此外，《意見(jiàn)》還指出，將建立和規(guī)范家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度，加大對(duì)“紅名單”主體推介力度，同時(shí)建立失信主體“黑名單”制度，加大對(duì)“黑名單”企業(yè)的監(jiān)管力度。

對(duì)于這些要求，一些家政企業(yè)并不陌生。成立多年以來(lái)，北京市愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司在不斷摸索和嘗試。

“我們?cè)谡衅讣艺?wù)員時(shí)，會(huì)從三個(gè)維度進(jìn)行背景調(diào)查。”北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、北京市愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)穆麗杰表示，基礎(chǔ)信息維度主要是對(duì)家政服務(wù)員的身份證件加以核驗(yàn)，并要求提供體檢報(bào)告等資料;社會(huì)評(píng)價(jià)維度則是通過(guò)客服中心對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解其服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，從而形成評(píng)價(jià);公共信息維度需要通過(guò)最高人民法院的中國(guó)執(zhí)行信息公開(kāi)網(wǎng)查看是否屬于失信被執(zhí)行人。

“盡管我們已經(jīng)盡力去收集家政服務(wù)員的信息，也要求做到全程留痕，但還是會(huì)有一些情況難以獲取和掌握。”穆麗杰指出，有關(guān)家政服務(wù)員的情況尚未在家政企業(yè)之間聯(lián)網(wǎng)互通，導(dǎo)致很難了解其過(guò)往的工作經(jīng)歷，“家政服務(wù)員之前究竟在哪些地方做過(guò)，是否有過(guò)不良記錄，都不太方便查實(shí)，這就存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。因此，建立統(tǒng)一的家政服務(wù)員信用檔案很有必要。”

商榷

信用檔案要把握好度

建紅名單要慎之又慎

在穆麗杰看來(lái)，《意見(jiàn)》中提出的建立家政服務(wù)業(yè)信用體系更多的是一種“是非”界定，“可以把那些不適合在行業(yè)內(nèi)服務(wù)的個(gè)人和企業(yè)剔除在外，但具體如何操作和執(zhí)行，還需要細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保公正合理。比如，達(dá)到哪些指標(biāo)可以列入‘紅名單’?違約行為達(dá)到什么程度將被列入‘黑名單’?這些環(huán)節(jié)都還要有配套的解釋和說(shuō)明。”

穆麗杰還表示，信用檔案的建立固然能夠?yàn)榧艺髽I(yè)和消費(fèi)者提供查詢(xún)的便利，但也要考慮個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，“對(duì)哪些信息開(kāi)放?開(kāi)放到什么程度?這些都還有待商榷。”

在這方面，北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)顧問(wèn)、中華女子學(xué)院法學(xué)院教授劉明輝也頗為認(rèn)同，“我們一方面希望信用檔案盡可能完善，并且聯(lián)網(wǎng)可查，但另一方面，也要把握好‘度’，不應(yīng)采取‘一刀切’的做法，讓家政服務(wù)員承擔(dān)過(guò)多的信息暴露風(fēng)險(xiǎn)，而是重點(diǎn)將有不良記錄的個(gè)人和企業(yè)排除在外。”

她表示，信用檔案的內(nèi)容值得進(jìn)一步推敲。“例如消費(fèi)者評(píng)價(jià)和投訴情況，目前并沒(méi)有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)，存在很大的主觀性，也不排除有惡意詆毀，可信度方面就無(wú)法保證。”相比之下，她更傾向于關(guān)注處罰記錄，“包括公安機(jī)關(guān)的拘留處罰，也包括家政企業(yè)或行業(yè)協(xié)會(huì)的處罰，把這些出具過(guò)的處罰記錄放上去，會(huì)更加有憑有據(jù)。”

同時(shí)，劉明輝還指出，建立家政企業(yè)的“紅名單”要慎之又慎，“通常情況下，行業(yè)協(xié)會(huì)都是忌諱表彰的，因?yàn)楹茈y做到真正公平，而‘紅名單’一旦存在，也可能帶來(lái)權(quán)力尋租的問(wèn)題。”

除了建立家政服務(wù)業(yè)的信用體系外，劉明輝認(rèn)為，提高家政服務(wù)員的社會(huì)地位同樣很重要，“盡量不要再用‘保姆’這種歧視性稱(chēng)呼，而是叫‘家政服務(wù)員’。主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)化管理，公眾也要尊重這種職業(yè)。在職業(yè)培訓(xùn)上，不僅培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能，還要傳授職業(yè)道德規(guī)范，進(jìn)行信用體系相關(guān)教育。”